Задача
Объединить клиентов, оборудование, документацию и сервисные обращения в единый процесс обслуживания.
Решение
Цифровой паспорт изделия, CRM, личный кабинет, сервисные заявки, Telegram- и Web-интерфейсы и AI/RAG.
Результат
Вся история эксплуатации и обслуживания каждого изделия связана с клиентом, документацией и работой поддержки.
Единая система сервисной поддержки оборудования
Создали цифровую платформу, которая объединяет CRM, цифровые паспорта изделий, личный кабинет клиента, сервисные заявки, Telegram- и Web-чат-ботов и интеллектуальный поиск по базе знаний.
Система связывает всю историю эксплуатации и обслуживания оборудования. Она помогает быстрее обрабатывать обращения, сокращать ручной поиск информации и снижать нагрузку на сотрудников технической поддержки.
Задача
Когда количество клиентов и обслуживаемого оборудования растёт, привычная модель поддержки перестаёт масштабироваться. Информация об изделиях хранится в разных источниках, обращения поступают через несколько каналов, а история обслуживания собирается вручную. Специалисты снова и снова ищут документацию и отвечают на одинаковые вопросы.
Задача команды — выстроить единый цифровой процесс сервисного обслуживания оборудования. В нём необходимо было связать:
клиентов и принадлежащие им изделия;
техническую документацию;
обращения в поддержку;
историю ремонтов и модернизаций;
работу сервисных специалистов;
несколько каналов взаимодействия с пользователем.
Клиент → изделие → обращение → обработка → результат → история эксплуатации.
Решение
Спроектировали систему вокруг конкретной единицы оборудования. Каждое изделие получает цифровой паспорт, к которому привязаны характеристики, документация, клиент, обращения, проведённые работы и вся история обслуживания.
Цифровой паспорт стал единым источником актуальных данных по парку оборудования. Вокруг него объединили остальные компоненты платформы.
CRM для сотрудников
Управление клиентами, изделиями, пользователями и сервисными обращениями в одной системе.
Личный кабинет клиента
Просмотр своего оборудования и документации, создание заявок и контроль их статуса.
Система сервисных заявок
Назначение ответственных, статусы, комментарии, файлы и фиксация результатов выполненных работ.
Telegram-бот и Web-интерфейс
Дополнительные точки быстрого доступа к информации об оборудовании и технической поддержке.
Единая база данных
Централизованное хранение сведений об оборудовании, клиентах, документации и истории взаимодействий.
AI/RAG-модуль
Поиск информации в технической документации и базе знаний, автоматизация ответов на типовые вопросы.
Цифровой паспорт изделия
У каждой единицы оборудования формируется собственный цифровой профиль. В нём хранятся:
серийный номер и идентификационные данные;
технические характеристики;
инструкции и документация;
информация о владельце;
обращения в техническую поддержку;
история ремонтов и обслуживания;
выполненные работы;
сведения о модернизациях.
После закрытия заявки результат работы автоматически становится частью истории изделия. Так система формирует цифровой след оборудования на всём протяжении его эксплуатации.
Доступ по QR-коду и серийному номеру
Предусмотрели идентификацию изделия по серийному номеру — SN — или QR-коду. Пользователь попадает к информации именно о том оборудовании, с которым работает.
В зависимости от своей роли он может посмотреть характеристики, открыть документацию, найти ответ на вопрос, перейти к истории обслуживания или создать обращение в техническую поддержку.
Ролевая модель разграничивает доступ: система определяет, какие данные и функции доступны сотруднику, клиенту или внешнему пользователю.
От обращения клиента до результата
Выстроили сквозной процесс работы с технической поддержкой:
Клиент выбирает изделие и описывает проблему. На этой основе формируется обращение.
Сотрудник получает структурированную заявку. В ней уже есть данные клиента и оборудования, серийный номер, документация и предыдущая история обслуживания.
Назначается ответственный специалист. Он ведёт работу по обращению, добавляет комментарии и файлы, фиксирует результат.
После закрытия заявки сохраняется история. Выполненные работы попадают в цифровой паспорт изделия, а следующее обращение обрабатывается с учётом накопленных данных.
AI и база знаний
Интеллектуальный модуль поддержки использует AI/RAG для работы с технической документацией, базой знаний и ранее накопленными решениями.
Когда пользователь задаёт вопрос, система анализирует запрос и ищет релевантную информацию в доступных источниках. Типовые вопросы могут обрабатываться автоматически, без постоянного участия сотрудника поддержки.
Если информации недостаточно для достоверного ответа, обращение передаётся специалисту. Новые вопросы и решения постепенно пополняют базу знаний, поэтому накопленный опыт можно использовать при следующих обращениях.
Что потребовалось от команды
В одном продукте объединили CRM и управление бизнес-процессами, ролевую модель, личный кабинет, цифровые паспорта, сервисные заявки, работу с документацией и файлами, Telegram- и Web-интерфейсы, централизованную базу данных и AI/RAG.
Основная сложность заключалась во взаимодействии компонентов. Нужно было спроектировать единую архитектуру, в которой данные переходят между клиентским интерфейсом, CRM и базой данных, а каждое действие дополняет общий процесс обслуживания.
Результат
Заказчик получил единую цифровую платформу сервисного обслуживания. Реализованные возможности позволяют:
Централизовать данные по клиентам и оборудованию и сохранять полную историю эксплуатации каждого изделия.
Сократить ручные операции и повторяющиеся действия специалистов: данные клиента, оборудования и предыдущих обращений доступны в одной системе.
Ускорить обработку сервисных обращений и сделать работу поддержки прозрачнее благодаря ответственным, статусам и зафиксированным результатам.
Автоматизировать ответы на часть типовых вопросов и быстрее находить техническую информацию и документацию.
Накапливать и повторно использовать знания команды, связывая новые вопросы с найденными решениями.
Масштабировать сервисные процессы без пропорционального роста ручной нагрузки.
Главный результат — управляемый процесс сервисного обслуживания, в котором клиент, конкретное изделие, документация, техническая поддержка и вся история эксплуатации связаны внутри одной системы.
Компетенции Техсофт в проекте
Погрузились в бизнес-процессы клиента, сформулировали задачу и спроектировали решение с учётом его целей, внутренней логики и будущего развития. От архитектуры и пользовательских сценариев перешли к объединению CRM, личного кабинета, ботов, базы данных и AI-модуля в единую систему.
CRM, искусственный интеллект и RAG, цифровые паспорта изделий, Telegram-боты, веб-приложения, QR-идентификация, ролевая модель и автоматизация сервисных процессов.